Сервисный процесс происходит в электронном виде

В отличие от большинства услуг, предоставляемых в материальном мире, сервис в киберпространстве четко автоматизирован и ведется по точному сценарию. Здесь, точно так же как и в реальном мире, сервисный процесс во многом зависит от ситуации, в которой та или иная услуга предоставляется. Однако в кибернетическом пространстве “декорации” и обстановка изначально значительно сильнее ограничены физическими размерами. “Сценой” интерактивного сервисного “представления'' становится монитор компьютера. С учетом этих факторов перед компаниями, предоставляющими услуги в киберпространстве, стоит сложная задача, им необходимо не только привлечь внимание пользователей, но и заставить их '‘усидеть на месте” во время всего предоставления услуги или заработка на btl акциях. Не следует забывать, что интерактивный клиент может переключиться на другую компанию простым щелчком мыши. Однако то, чего сервису в киберпространстве не достает “на сцене”, можно с лихвой окупить операциями “за кулисами”. Благодаря объединяющим свойствам Internet, эта зона в интерактивном мире намного шире, чем в материальном. В киберпространстве она может варьироваться от одного сервера и обслуживающего его персонала до огромной серверной сети со штатом, предоставляющим необходима услуги круглосуточно и без выходных.

Для того чтобы обеспечить качественное обслуживание в киберпространстве, сервисная организация должна воспользоваться всеми преимуществами закулисных операций. Если этого сделать не удается, клиенты быстро переключаются на другого провайдера услуг, поскольку в интерактивном режиме не существует такого понятия, как время, необходимое для перемещения между театрами услуг. Кроме того, в кибернетическом пространстве предлагается очень много бесплатных услуг и практически отсутствуют расходы, связанные с переменой сервисной фирмы. Здесь только увлекательная и наглядная демонстрация сервисных возможностей может помешать клиенту переключиться на другого провайдера. Очевидно, что для этого оформление “сцены”, простота поиска информации на сайте и его содержание должны быть максимально привлекательными и интересными.

В киберпространстве сервисные “актеры” часто замаскированы. В некотором смысле Web- сайт, предлагающий услуги, представляет как сам процесс, так и “актеров”. По сути, автоматизированная природа Web-сайтов в определенной мере усложняет разграничение деятельности в киберпространстве и ролей “актеров”. Очень часто действия актеров-служащих — т.е. их манера предоставления услуг - скрьпы за текстовой информацией и оформлением Web-сайта. Однако, хотя эти элементы порой и неразличимы, они все же есть.