Социальный и физический контекст сервисного процесса

Любой из нас может стать участником сервисного процесса каждый день и каждый миг. Это случается, когда происходит взаимодействие клиента с сервисной компанией Визит к стоматологу, пребывание в гостинице, поиск информации в Web или обед в ресторане - все это примеры процесса обслуживания. Посещение рок-концерта, отправка по почте письма или приобретение пары ботинок также предусматривают участие в том или ином сервисном процессе и получение соответствующего опыта и впечатлений. Довольно часто, хотя и не всегда, обслуживание происходит в физической среде сервисной организации и предусматривает запрос цен и присутствие других клиентов. Так, например, процесс обслуживания во время путешествия на океанском лайнере объединяет пассажиров и само судно. Конструкция корабля, его дизайн и наличие удобств, обстановка и прочие аспекты внешней среды оказывают немалое влияние на то, как пассажиры оценят круиз сам по себе. Кроме того, люди, которые вместе путешествуют на одном лайнере, также влияют друг на друга своей численностью, характером и поступками.

Услуги в основном являются результатом труда, причем не одного, а нескольких служащих сервисной организации. Представьте, какое количество персонала понадобится для надлежащего обслуживания пациента в больнице. Терапевты и санитары, медсестры и уборщицы, клерки и менеджеры - все они играют в процессе лечения пациента четко определенную роль. В общем и целом на процесс восприятия человеком качества обслуживания оказывают совместное влияние такие факторы, как физическая обстановка сервисной фирмы, ее служащие и то, как они выполняют свои функции, а также другие клиенты.

По причине того, что производство и потребление услуг происходит одновременно и вследствие нематериальной природы услуг, клиентам часто довольно трудно оценить их качество (Zeithaml, 1981). Более ш менее точно определить, насколько хороню их обслуживают, клиентам помогают социальная обстановка (т.е. качество взаимоотношений с работниками сервисной организации и с другим клиентами) и физическая среда фирмы (т.е. используемое оборудование, вид зданий и помещений). Исходя из этого, наиболее дальновидные и предприимчивые организации, работающие в сфере обслуживания, поступают следующим образом: они “материализуют” свои услуги, контролируя тем самым некоторые аспекты восприятия клиентами качества предоставляемого ими обслуживания (Вепу, 1981; Lovelock, 1994; Shostack, 1977). Поскольку создание хорошей театральной постанови предусматривает решение множества вопросов, которые очень важны и в сервисном процессе (наnpw-ep, выразительные материальные свидетельства, талантливая игра актеров и участие аудитории), с нашей точки зрения вполне допустима параллель между сферой обслуживания и театром.